一部电话，一端是需求，一端是服务。春节假期，秦皇岛12328交通运输服务监督热线不打烊，全体话务人员轮流坚守，提供24小时不间断服务，为群众出行保驾护航。

　　春节期间，12328热线共受理有效业务144件。主要集中在高速公路、国省干线路况查询，巡游出租汽车乘客寻找失物，咨询出租汽车联系方式，货车年检和继续教育咨询，巡游出租汽车服务投诉，驾校培训咨询、投诉等，均转至属地办理，并已全部办结。咨询类来电即时答复率100%；帮助巡游出租汽车乘客寻找失物29件；告知来电人高速路况，便民出行19次。

　　目前，随着返岗人流的激增，城市客运也迎来客流高峰。为更好地给群众提供24小时优质服务，12328服务中心每天在两个话务量高峰时段增加坐席，确保每一位群众来电都能及时接通，诉求得到处理。话务人员在接到电话后，会严格落实当即办理制度，第一时间将反映问题形成工单，及时转发至相应责任单位。对反映的问题做到“热情受理、即时答复、全程跟踪、件件回访”，群众满意率达到99%以上。同时，12328热线还及时收集京秦、沿海、承秦三条高速公路路况信息，每天7次发布高速实时路况信息，为群众便捷出行提供准确的信息支持。（刘志刚 明遥）

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