为贯彻落实民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作方案》要求，推动全面建立旅客服务质量管理体系，提升航空服务能力和品质，今年以来，甘肃监管局通过文件检查、现场问询、实地核查等多种方式，加强对机场、航司服务质量管理体系建设、运行的监督检查，推进辖区服务质量管理体系建设取得阶段性成效。

　　兰州机场落实监管局工作部署，立足企业发展战略和旅客需求，积极构建企业服务文化。通过服务管理手册明确服务总体目标、远景目标、年度目标及服务工作规划，印发实施方案，明确航班正常率、旅客满意度、旅客投诉率、行李差错率等中长期目标任务。成立旅客服务促进委员会，每季度召开旅客服务促进会，不定期召开服务专题会，协商解决保障问题，提升服务品质。强化服务风险评估、控制与改进，完善服务风险源识别、评估、缓解、分级管控和绩效考核等内容，制定风险缓解方案。每月对风险源数据库进行更新，评估存在的风险，从源头加强风险防控。加强旅客服务满意度调查分析，收集旅客服务意见和市场需求，查找服务弱项，制定和实施改进举措。规范旅客投诉管理，制定《旅客服务投诉管理办法》，明确工作职责、投诉处理、投诉回复等要求和流程，维护旅客合法权益。

　　下一步，甘肃监管局将持续贯彻旅客服务质量管理体系工作要求，加强服务工作监督检查，督导兰州机场进一步完善旅客服务质量管理机构，加强旅客投诉问题处置技能培训，总结运用“首乘旅客服务升级”和主题活动中的先进经验做法，推广打造优质服务品牌，优化服务供给，满足旅客多样化出行需求。