清明假期，群众通过交通运输部12328微信小程序反映邵阳市城步苗族自治县城郊一条村道，因受在建高速公路施工影响，叠加降雨导致的水流冲刷，路面破损严重、排水设施失效，车辆驶过坑洼处积水四溅，非机动车、行人常被溅得一身泥水，易引发事故纠纷。

　　该县系我省7个民族自治县之一，群众反映线路位于县城以南，沿线村落聚居着苗、侗、瑶等各族群众，近年来在乡村振兴的扶持下，形成了苗乡梨等蔬果种植特色产业链，同步发展乡村旅游，每年赏花的游客和收果蔬的车辆络绎不绝。该线是塔溪、苗岭等村落通往县城的唯一通道，问题的出现既影响了产业发展，也导致村民进城、学生求学都十分不便。

　　如何快速解决民族地区群众安全出行难题，湖南交通运输“专业客服”12328热线交出了一份群众满意答卷。

　　4月6日群众反映当天，12328省级服务中心值班人员监测到此工单，结合群众提供图片所示隐患以及关乎民生的紧迫诉求，当即转邵阳市12328信息服务中心。市级中心立即将情况上报，市局业务科室第一时间交办县交通运输部门处置。从群众提交工单，到县级部门赴现场查看，不到1小时完成了省市县三级响应。当天完成现场勘测后，高速公路项目部连夜商议处置方案，4月7日人料机进场，加班加点对路面及排水设施抢修，至4月9日较大隐患点问题基本解除。群众对12328热线的“极速”处置竖起了大拇指。

　　2021年，湖南省12328热线全面完成与12345政务服务便民热线“双号并行”的归并工作；2022年，省交通运输厅建设了符合部、省运行规范的全省12328电话管理系统（含知识库系统），供省、市分级共用；2023年，省级平台全面完成与各地12345热线平台对接，实现了全省交通运输类工单从市州12345系统切换至省级12328平台办理，形成了1个省级+14个市州+1个高速中心的12328基础框架体系。近年来，省交通运输厅推动建立了省、市级运行配套机制，通过将12328工作纳入省对市州“真抓实干”激励考核指标、每日发布预警工单列表施行“每日清零”、定期发布全省12328运行情况报告等措施，进一步强化监管，不断提升运行服务质量，助推行政效能加速度。

　　2023年全省12328热线系统共处理有效业务1167135件，同比增长46.12%，工单限时办结率100%、回访满意率99.6%以上。今年2月，在交通运输部对各省考核排名中，湖南上升至第4名。湖南12328将继续推动市州完善运行管理机制，不断完善12328系统功能，进一步提升热线运行管理水平，为交通运输服务转型升级、为建设群众满意交通继续发挥实干实效。