近日，宁夏回族自治区政务服务中心举办了宁夏12345政务服务便民热线岗位练兵技能大赛，自治区邮政业安全中心邮政12305热线话务员表现优异，荣获三等奖。

　　2024年以来，自治区邮政业安全中心聚焦学法用法、话术规范、解答质量等，多措并举提升申诉处理水平，消费者满意度逐月提高。一是申诉简报“一月一通报”，分析数据找不足。每月汇总用户申诉数据，分区域、分企业详细分析，形成申诉简报报送行业主管部门和主要寄递企业，督促加强投申诉管理，优化客户服务，充分发挥邮政快递行业（邮政管理局、申诉中心、快递企业区域总部）三方联动保障作用，形成受理及时、转办及时、处置及时、反馈及时的高效工作机制。二是申诉工作“一月一回顾”，改进措施提质效。每月召开分析会，回顾总结话务和申诉处理工作问题及亮点。认真分析未接通电话、抽测工单、人员考核、话务坐席示忙和在线时长等情况，分析问题原因，提出解决措施，分享优秀案例，提高申诉处理质效。三是话务人员“一月一培训”，增强本领优服务。每月举办培训会，采用话务组分组轮流教学方式，以讲促学，以讲促思，针对共性问题，相互探讨分析，达成统一意见，形成规范话术，不断优化规范应答，提高话务工作水平。