当冬季清晨的第一缕阳光洒在河北机场集团服务品质部办公室里时，梁化聪已经坐在办公桌前，翻阅着前一天的旅客服务数据。屏幕上密密麻麻的数字，在她眼中却是流动的、有温度的“旅客心声”。

　　2020年11月，梁化聪加入河北机场集团，五年来，她用创新的“笔”勾勒出服务管理的新“图谱”，用专业的“尺”丈量出服务标准的新高度。

　　一张不寻常的“图谱”

　　“服务质量管理，最难的就是把抽象的概念变成可操作的路径。”梁化聪说这话时，眼神坚定。

　　在接手服务管理体系建设工作之初，她发现了一个普遍问题，各部门对服务质量管理体系的理解各不相同，建设工作常常是“各弹各的调，各走各的道”。如何让大家在同一张“地图”上规划、在同一个方向上前进?这个问题困扰着许多服务管理者，也激发了梁化聪的创新灵感。

　　梁化聪连续三个月白天调研各部门工作流程，晚上翻阅国内外先进案例。凌晨的办公室里，常常听到她敲击键盘的声音。终于，一张清晰、直观的服务质量管理体系建设图谱在她手中诞生。这张图谱不是枯燥的流程图，而是充满生命力的“服务生态地图”。它将体系建设的核心要素、内在逻辑和实施路径视觉化呈现，让每个参与者都能清晰看到自己的职责。一位工作多年的机场老员工看到图谱后感慨：“干了这么多年服务工作，第一次这么清楚地看到全貌！” 但这只是开始。梁化聪进一步提出“服务质量管理体系成熟度评价方法”，这相当于为机场服务做“全方位体检”。

　　“我们不仅要看到问题，还要量化问题，科学地解决问题。”梁化聪说。

　　一把精准的“标尺”

　　“标准是服务的基石，没有标准，再好的服务也难以持久。”这是梁化聪常挂在嘴边的话。

　　2022年，首都机场集团启动了《“中国服务”标杆机场服务指标体系（二类）》的编制工作，梁化聪成为这项重要任务的核心成员。这意味着，她参与制定的标准将影响全国多个区域枢纽机场的服务建设。

　　那段日子，她的办公桌上堆满了各类标准文献、政策文件和学术资料。周末的图书馆，她常常是最后一个离开的读者。“每一项指标都要有依据、有前瞻性、有可操作性。”梁化聪说。

　　多少个夜晚，她对着电脑屏幕反复推敲，指标是否平衡?适用性如何?有时一个指标的调整，会引发连锁反应，需要重新审视整个体系。最终，她设计了包含八个维度的154项指标，为集团旗下二类机场（区域枢纽机场）的精准对标、短板识别和持续提升提供了科学、统一的标尺。

　　“我们要做的不仅是一套评价工具，更是一套成长指南，能够真正帮助机场找到方向、补齐短板。”梁化聪说。

　　一次深度的“解码”

　　“服务创新的源头活水永远在一线。”梁化聪坚信这一点。

　　2023年初，梁化聪开始系统整理过去五年积累的3000余份旅客服务数据，这不是简单的统计工作，而是一次对旅客需求的深度“解码”。她总结行业先进经验和主流创新方法，编制《服务产品设计指南》，推出“产品创新工具法”，并开发配套系列课程，累计培训500余人次。

　　同时，梁化聪精心策划“质量月”体系建设活动，开展6期针对性培训和服务体系“会诊”，聚焦一线单位服务体系建设痛点难点，精准识别并提供改进方案，累计帮助一线单位改进体系建设短板330项，显著提升了服务体系运行的有效性。（王晓燕）

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