近日，2021年第二季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉，分别为83.61及79.32，较第一季度测评结果均有所上升。

　　巡游出租汽车乘客满意度情况

　　 2021年第二季度，巡游出租汽车乘客满意度为83.61，处于满意与较满意之间。与上季度相比，总体满意度上升了0.43。今年，行业围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类、18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评，共收回有效样本3671份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据34765项。测评结果显示，与上季度满意度比较，除“投诉咨询”有所下降外，其余四项指标均有所上升。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.50，而评价最低的是“优质服务”方面，为71.96。

　　在各出租公司的排名中，强生、锦江、海博乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟15家公司中，海虹处于首位，亚通和旗忠分列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：

　　第二季度区域出租总体满意度为78.37。各区域中，闵行出租的评价最高，松江出租的评价则低于其他区域。具体见下表：

　　网约车服务质量乘客满意度情况

　　2021年网约车服务质量乘客满意度测评采用网上调查和暗访调查相结合的方式。网上调查内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”；暗访调查内容主要涵盖4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。第二季度网上调查共采集有效样本量3501份，暗访调查共采集有效样本量277份。

　　调查结果显示，网上调查乘客满意度为79.32，处于较满意水平，同时较上季度（68.69）结果有所提升。其中,乘客对驾驶员遵守交通规则方面最为满意，在投诉处理方面最为不满，导致投诉者不满的主要原因是处理不及时。

　　暗访调查乘客满意度为91.30，处于较满意水平，同时较上季度（91.68）结果有所下降。其中, “服务便捷”是评价最高的指标，达到了96.34，而“规范服务”的评价结果相对较低，仅为84.86。

　　在参与网上调查的15家企业中，美团打车、大众出行和强生出行分别位列前三名，而方舟行的满意度评价结果最低。具体见下表：

　　在暗访调查的9家企业中，神马专车满意度评价结果最高，方舟行的满意度评价结果最低，具体见下表：

　　今年二季度，出租汽车全行业致敬建党百年，开展了提升行业服务质量专项活动，进一步落实管理责任和管理制度，从测评结果来看，活动取得了一定成效。市道运中心要求各企业针对二季度测评所反映的问题，逐一对照，认真整改，发挥优势，补齐短板，持续提升行业服务能力和水平，展示本市出租汽车行业的良好形象。