本轮疫情发生以来，自治区交通运输厅紧密围绕自治区党委、政府工作部署，第一时间启动12328热线应急预案，全员上岗，7×24小时为公众提供全天候服务，充分发挥了听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，成为了人民群众信赖的交通运输服务窗口。

　　倾听民声的“连心者”。疫情发生以来，防控形势不断变化，防控要求复杂严谨。为了让话务人员精准把握政策，吃透上级精神，更好服务群众，自治区交通运输厅对12328热线全体工作人员进行了动态培训，第一时间将政策落地，为公众提供准确有效的信息咨询服务。10月16日至11月3日，受理公众来电18101件,是平时月均受理业务量的1.5倍。其中，疫情防控咨询类电话8379件。      

　　畅通民意的“传递者”。自治区交通运输厅安排专人每日定时收集全区交通运输行业动态信息，掌握系统单位值班情况，实时更新全区疫情防控政策，密切联系各承办单位解决具体问题，确保准确解答问题、快速解决问题。通过12328热线协助综合执法局、交通运输局一线防控工作人员打击非法营运车辆，配合防疫部门对外省中高风险地区入银人员进行电话劝返。同时，利用宁夏路网微信、微博、头条号及乐行宁夏APP等及时发布出行服务信息，自10月16日以来，共发布出行服务信息33条，向宁夏交通广播等新闻媒体发布收费站管控情况信息45条，行业疫情防控倡议书、行业疫情防控新闻、交通服务设施及车站运行情况等宣传信息实时发布，线上线下助力疫情联防联控取得实效。

　　解决民忧的“引路者”。对来电人急需解决的诸如因疫情道路封控、防疫物资运输、核酸检测等问题，12328热线传导承办部门及协调相关部门第一时间解决。截至目前，累计解决来电人提出的问题18101个，受理群众投诉487个，即时回复高速管制类6149件，核酸检测咨询类1613件，非法营运类107件，防疫物资运输类59件，协调处理国省道公路临时管制群众出行难问题 150个，告知群众公交班线停运223件，绿通物资保障咨询类88件。

　　汇集民智的“凝聚者”。为做好监督、收集社会热点，自治区交通运输厅每日、每周提取12328系统运行数据并深入分析，尤其是突出群众投诉举报类的分析应用；每半月收集整理全区超限超载车辆投诉举报情况；每月梳理全区12328热线受理的投诉举报情况，并形成典型案例。视情梳理群众关注的热点问题，汇总各承办单位办件情况，通过12328交通运输服务监督电话工作月报的形式，分析整理后上报自治区政府。今年以来，共进行12328系统运行数据周分析监测40期，发布月报9期，编制12328维护货车司机等从业人员合法权益受理情况9期。      

　　疫情防控的“坚守者”。在疫情防控期间，为了做到接电不断档、防控不放松，自治区交通运输厅要求12328热线全体工作人员拧成一股绳，全力配合落实疫情防控责任。在12328热线工作人员被隔离近一半的情况下，现有人员分成2组，实行“上四休四”大轮班制，24小时全天候值守，通过暂停公休、青年突击培训，最大限度的降低话损量和提高接通率。实现了信息咨询即时答复率95.3%，即时答复满意率98.6%，构架起为民服务的桥梁。