今年以来，益阳市交通运输局落实交通运输部、省交通运输厅和益阳市委、市政府关于加强12328交通运输服务监督电话办理工作系列部署要求，将12328热线办理作为学党史、办实事的重要内容，建立起以常态化邀请管理机构、运输企业、支撑单位领导、从业人员、市民群众接听“12328”热线和执行闭环管理制度、教育惩戒制度、自治约束制度、技术支撑制度、群众参与制度为主要内容的“五听五制”，构建共建共治共享的办理工作新格局，“12328”热线办理质效显著提升。

　　一是管理机构听热线，健全闭环管理制度，民生实事落到实处。该局增强为民办实事的使命感责任感，将“12328”办理作为听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道，注重激发管理机构活力，局领导和局属行业管理机构主要领导亲自抓，带头接听办理“12328”热线，并健全以“12328”热线接听、交办、办理、回访为主要内容的闭环管理制度，逐个环节抓落实，热线办理质效显著提升。截至10月，该局聚焦群众关注度高、反映强烈的民生实事，闭环办理“12328”工单5100余件，帮助市民找回遗失物品306件，接受群众建议817件，解答群众咨询154件，新开通公交线路3条，调整延伸线路7条，益宁城际公交开通运营，完善公交站牌164处，推动公交车进园区、进社区、进学区，获得市民群众普遍好评。

　　二是运输企业听热线，健全教育惩戒制度，服务质量全面提升。针对“12328”服务热线投诉类电话主要反映公交车、出租车服务质量问题的实际，该局常态化组织城市公交、出租企业主要负责人接听“12328”热线，现场倾听市民群众投诉，查找企业和从业人员服务质量方面的问题，督促运输企业健全以月度有教育、每天出车有提醒、车辆运行有监管、投诉被查实有处罚为主要内容的运输服务质量教育惩戒制度，压紧压实企业运输服务质量提升的主体责任，加大从业人员教育培训和惩戒处罚力度，推动服务质量稳步提升。通过政企共同参与“12328”热线办理，修订完善《巡游出租车企业质量信誉管理考核办法》《巡游出租车驾驶员质量信誉管理考核办法》，督促企业自觉落实主体责任，不断健全教育惩戒制度，常态化开展运输行业从业人员守法经营、文明经营、安全经营“三项教育”。6月份以来，约谈提醒企业2次，督导各运输企业组织教育培训1200余人次，处罚服务质量严重失范人员18人，从业人员服务意识、服务水平显著提升。

　　三是从业人员听热线，健全自治约束制度，优质服务成为自觉。该局抓住从业人员服务质量提升这个牛鼻子，邀请部分驾驶员共同接听市长热线，当面倾听市民对从业人员提升服务质量的强烈诉求，引导他们自觉查找不足，指导城区出租车、公交车驾驶员健全以从业人员自我纠错、自我提升、自我约束、自我监督为主要内容的自治约束制度，在微信群、交通广播电台中相互提醒、相互监督，共同提高，并聘请部分具有较大号召力和影响力的出租车、公交车驾驶员担任服务质量监督员，加强对服务质量的自我监督，不断提升服务质量。

　　四是支撑单位听热线，健全技术支撑制度，热线接听办理顺畅。针对益阳“12328”热线受理和工单流转已进入市长热线平台进行流转，数据通过省平台报交通运输部“12328”汇总，对技术支撑单位要求更高的实际，该局邀请技术支撑单位负责人接听“12328”热线，共同查找技术平台漏洞、工单处理堵点，健全以数据库常更新、话务员常培训、工单数据常分析、工单转办流程常优化等为主要内容的技术支撑制度，不断优化平台设计，完善基础数据库，规范办理流程，加大话务员培训力度，切实提升技术支撑能力。9月份撤回工单仅4件，较1-8月月均撤单量22件明显减少。益阳8月、9月“12328”热线运行情况在全省14个市州中分别排第五名、第三名，技术支撑更加优化，办理质量稳步提升。

　　五是市民代表听热线，健全群众参与制度，举报监督有力有效。市民群众是交通运输服务质量好坏的亲身经历者，最有发言权。自去年开展整治巡游出租车违法行为有奖举报活动取得显著成效的基础上，该局充分发挥市民群众在运输服务质量提升中的监督作用，健全以市民参与举报监督、服务争端调解、政策宣传释疑等为主要内容的群众参与制度，邀请记者、新媒体记者、人大代表、政协委员等担任出租车、公交车形象监督员，并通过报纸、电台、网络等公布举报电话，发动市民群众举报交通违法违规行为，成立处罚中心24小时专人接听举报电话，坚持一事一办、即报即查、即接即办，耐心、细心处理举报信息，常态化邀请市民代表接听“12328”热线，提意见、作解释、强监督，促推服务质量的提升，争取市民的理解支持。截至10月底，全市接听举报电话查办交通运输违法违规案件938件，通过严查重处督导了服务质量提升，全市4522件“12328”工单按时办结，回访满意率稳定在98%以上，剔除无理诉求的回访，满意率达100%。