西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持"人民铁路为人民"宗旨，将"以人民为中心"理念贯穿运输服务监督全过程，督促企业增强服务意识、加大投入、优化流程、创新举措，持续提升服务质量。

　　一、监督检查情况

　　三季度，共派出检查组16个，出动检查人员26人次，检查铁路相关单位和场所42个，添乘动车组和列车21趟，累计9460公里，检查发现问题83个，下发整改函2份、检查通知书2份。

　　本季度组织对辖区铁路运输企业开展了暑运安全监督检查，针对暑期等客流高峰对辖区内部分铁路站、车开展了客运安全及服务质量监督检查。督促企业积极应对汛期恶劣天气影响运输秩序，加强特殊时段及客流高峰期旅客运输组织工作。客运方面重点围绕旅客运输安全、旅客服务质量、旅客应急疏散、人员密集场所动火作业安全管理、法律法规执行等方面开展监督检查；货运方面以重点物资运输、公益性运输、货物运输安全、运输市场秩序等为重点有针对性地开展执法检查。

　　二、运输服务质量投诉处理情况

　　三季度，涉及辖区运输服务质量投诉52件，旅客表扬信5件。

　　52件运输服务质量投诉涉及西安局集团公司21件、呼和浩特局集团公司20件、太原局集团公司11件；旅客表扬信5件，其中呼和浩特局集团公司2件、太原局集团公司2件、西安局集团公司1件；52份投诉受理52份，办结47件，5件正在办理中。

　　运输服务质量投诉按照类别分析，投诉服务环节20份，占比38.46%；客运安全10件，占比19.23%；投诉票务10份，占比19.23%；设施设备6份，占比11.54%；列车正晚点1件，占比1.92%；12306服务1件，占比1.92%；客运其他4件，占比7.69%。

　　西安铁路监督管理局

　　2025年10月16日