在邯郸市交通运输综合行政执法支队，有这样一位坚守在投诉处理一线的党员干部，他“退伍不褪色，转岗不转志”，用日复一日的勤勉与智慧，在方寸岗亭间书写着为民服务的担当，他就是机动大队投诉中心负责人罗继权。

　　勤学不辍，练就业务硬本领

　　从一身“橄榄绿”到一袭“交通蓝”，改变的是制服颜色，不变的是刻在骨子里的责任与担当。自2011年转岗至交通运输系统以来，罗继权深知“隔行如隔山”。他把学习作为立身之本，努力钻研行业法律法规和政策文件，在默默学习中不断提升综合业务能力，争做复合型人才。

　　面对出租汽车行业复杂多样的投诉情况，他始终秉持公平公正的原则。每起投诉，他都第一时间组织调查，通过调阅行车记录仪、北斗定位轨迹数据，与司乘双方耐心沟通，多渠道收集证据，确保判断准确。“投诉工作涉及的不仅是乘客和司机的矛盾，更是对政策法规的考验，一点都马虎不得。”靠着这股钻研的韧劲，他成为大家眼中的“业务通”。

　　躬身实干，化解纠纷显温情

　　“每一起投诉都是一面镜子，照见行业的短板，也照见我们的责任。”这是罗继权常说的话。自担任投诉中心负责人以来，他始终将“全心全意为人民服务”的宗旨牢记于心，把处理每起投诉案件视为改善行业形象、提升服务质量的关键契机。

　　曾有一次，一位乘客因急刹车导致头部受伤投诉司机，而司机坚称是紧急避险。面对各执一词的局面，罗继权细致查看行车记录仪，发现司机确属紧急情况，但事后关怀不足导致乘客有意见。经他耐心调解，司机向乘客诚恳道歉并承担部分检查费用，乘客最终表示了理解，双方握手言和。

　　创新方法，推动行业提质效

　　基于多年的工作经验，罗继权总结出“三心”工作法：投诉受理要耐心，调查核实要细心，处理回复要用心。在他的眼中，群众事无小事。无论是深夜帮助乘客找回失物，还是耗费数小时为老人追回多付的车费，他都尽心尽力。

　　为提高投诉处理效率，他积极推动信息化建设，实现投诉信息的快速流转和跟踪反馈；深入分析投诉数据，为精准管理提供支撑。他还经常与司机沟通交流，组织研讨准确识别恶意投诉，维护司机合法权益；定期开设司机课堂，引导司机规范服务行为，从源头上减少投诉。

　　在他的带领下，投诉中心投诉处理平均时长大幅缩短，办结率和群众满意率持续提升，出租汽车行业服务质量和整体形象得到明显改善。面对成绩，罗继权没有丝毫自满。他表示，将继续坚守岗位，以更饱满的热情和更严谨的态度，为出租汽车行业健康发展、市民优质出行贡献一份力量。

　　责任编辑：陈红宇 审核：张贺贺